Kan Luhmann forklare Trustpilots vækst?!

Hvordan kan Niklas Luhmanns tillidsbegreb forklare, hvorfor en virksomhed som Trustpilot er i vækst?! Og kan Luhmann belyse hvorfor flere og flere forbrugere har brug for andres anmeldelser i deres købsbeslutning?!

I forbindelse med social media week var jeg til oplægget “6 million customers can’t be wrong – social proof in the buying proces” med Trustpilot.

Trustpilot er en virksomhed, der giver forbrugere mulighed for, at skrive anmeldelser af virksomheder de har handlet hos. Forbrugerne kan give virksomhederne mellem 1-5 stjerner og komme med en kort beskrivelse af deres købsoplevelse. Ved at rate en virksomhed kan én forbruger altså gøre en anden forbruger opmærksom på serviceniveauet i en virksomhed og synliggøre både god men også dårlig service. Trustpilot samler alle anmeldelser og beregner en gennemsnitskarakter for virksomheden. Én karakter, som andre forbrugere kan bruge i deres købsbeslutning: kan de have tillid til den virksomhed de ønsker at handle ved!

Og netop det, at flere og flere forbrugerne ønsker at vide, om de kan have tillid til en virksomhed før de køber noget hos virksomheden, er interessant. For hvorfor er dette ønske stigende?!

For den tyske sociolog Niklas Luhmann er tillid en mekanisme til at reducere social kompleksitet. For Luhmann lever vi en en kompleks verden og det betyder, at vi for at kunne navigere i den komplekse verden har brug for “noget”, som kan hjælpe os med at træffe beslutninger.

Med andre ord; hvis du skal købe en ny bil, kan du vælge mellem et hav af forhandlere, et hav af modeller og et hav af muligheder. Så hvordan skal du vælge?! Det er for komplekst. Du må gå på nettet og lave noget research. Her opdager du en række anmeldelser af forhandlerne, bilerne og får hjælp til at afgrænse mulighederne og finde en bil der passer til dig. Du lytter måske også til dine venners anmeldelser, fra dengang de købte bil. De mange anmeldelser (fra nettet og vennerne) giver dig et billede af, hvem du kan have tillid til, når du køber din nye bil – så du ikke ender med at blive snydt. Måske har du endda en god bilmekaniker ven, som du har meget tillid til, som vil sælge dig sin bil. Du har reduceret dine mange valgmuligheder for at købe 1 ny bil, ved at have tillid til din ven og nu kan du endelig købe bilen.

Derfor mener Luhmann, at med de tekniske fremskridt vi gør i dag, får vi mere og mere behov for tillid. Det vil sige, at når kompleksiteten stiger, vil behovet for tillid stige.

Det er altså vores komplekse verden og vores mange muligheder der gør, at vi har mere og mere brug for en virksomhed som Trustpilot. Så…

…er du virksomhed i dag, mener jeg, at du bør holde øje med dine kunders anmeldelser, lytte og gå i dialog med dine kunder, for det er vigtigt, at de har tillid til dig, så de beslutter sig for at købe hos dig og ikke konkurrenten…er du enig?!

2 thoughts on “Kan Luhmann forklare Trustpilots vækst?!

  1. Hvad stiller vi i grunden op med det forhold at en hver virksomhed vel sagtens kan producere sine egne positive anmeldelser på trustpilot?

  2. Jeg er enig med dig i, at det er en problematik der er værd at debattere. For det er selvfølgelig ikke muligt, at være 100% sikker på, at der IKKE er falske anmeldelser, fra enten forbrugerne eller virksomheden selv. Trustpilots løsning var, at sikre flere data på “anmelderen”, når de skulle anmelde. Det kunne fx være et ordrenr. – og igen her kan man ikke sikre, at de ikke blot skriver et vilkårligt. Det er den risiko man må tage, for man kommer nok ikke falske anmeldelser 100% til livs – og det ødelægger jo “tilliden”, hvis noget sådan begynder at brede sig.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s