Skræddersy din webshop & sælg mere lød det på Konverteringsdagen 2016

I går var en række konverteringseksperter og specialister samlet med en række af landets bedste e-handlere på Docken på ydre Østerbro til FDIH’s årlige konference om konvertering.

Der lød mange mantraer;

  • Du skal motivere dine kunder
  • Du skal undgå tomme kurve og 404-sider
  • Du skal friste kunderne til mer-køb
  • Du skal lede kunderne rundt på dit site
  • Du kan med fordel benytte dig af rabatkoder, medlemsrabatter, nyhedsbreve, sociale medier, gaver osv.
  • Du skal tænke i kunde rejse
  • Du skal sikre dig gode anmeldelser af din shop og af produkterne
  • Du skal skabe content

 

Kort sagt skal du split-teste, analysere, forbedre, optimere, generere, konvertere, omsætte, gensælge, fastholde, værdiskabe, segmentere, definere, måle, kontrollere og tracke – så du ved hjælp af data kan skræddersy din webshop efter kundens interesser og dermed opnå vedvarende relation og konvertering. SÅ ”LET” ER DET🙂

 

Jeg er med på, at webshops skal udvikle sig, skabe vækst og øge deres konvertering. Men det undrer mig, at INGEN benytter mantraet: ”KEEP IT SIMPLE” – særligt overfor kunderne.

 

Der er flere grunde til, at jeg mener, at dette mantra er meget vigtigt:

 

  1. Øget kompleksitet ved flere funktioner

I takt med at en webshop vokser, vil jeg påstå, at kompleksiteten også øges. Forstået på den måde, at der tilføjes; flere varenumre, flere fragtformer, flere muligheder for at benytte rabatkuponer, opnå medlemskaber osv.

 

Derfor vil jeg mene, at det er vigtigt at have styr på ”basis”funktioner som…

  • søge-knappen
  • filtre til sortering
  • menu-strukturer
  • vareplaceringer
  • hjælpe tekster
  • billeder
  • produkttekster

…før man kaster sig ud i at tilføje nye funktionelle muligheder på webshoppen. Basisfunktionerne er nemlig med til at reducere kompleksiteten. For kunden er det således ikke relevant om webshoppen har 30.000 eller 100.000 varenumre; det relevante er, hvor let det er at finde det, kunden leder efter. KEEP IT SIMPLE.

 

  1. Nye kunder

Flere og flere handler online – det er der ingen tvivl om. Men min påstand er, at der stadigvæk er en stor gruppe, som stort set aldrig handler online. Fx min egen mor. Hun spørger til børnebørnenes ønskesedler og efterfølgende spørger hun; hvor kan jeg købe det? Mit svar er ofte online. Hvorefter hun vælger et andet ønske, som hun kan købe i en fysisk butik eller får mig til at købe det online. Hun føler sig utryg ved at handle online.

 

For den nye kunde i webshoppen vil jeg mene, at KEEP IT SIMPLE er meget vigtigt. Det er vigtigt for kunden, uden online handelserfaring, at hun nemt kan navigere rundt og bliver holdt i hånden på steder, hvor der er flere muligheder.

 

  1. Mobilhandel

Der er en stigning i online handel fra mobiltelefoner – og flere og flere webshops sikrer sig, at deres webshop er tilpasset mobilformatet. Det mindre skærmformat stjæler nemt overblikket fra en laptops store skærm. Derfor vil jeg mene, at mantraet om KEEP IT SIMPLE igen kommer til sin ret. Det er vigtigt, at webshoppen er holdt simpel, så den er kompatibel med mobilen.

 

Min påstand er IKKE, at en webshop ikke skal arbejde med de mange konverteringsmuligheder og teknologiske potentialer der er – eller at den ikke skal udnytte data og forsøge at skræddersy en personlig webshop til hver kunde – men snarere at sikre at basis og dermed data er tæt på perfekt først. For jeg er sikker på, at der kan høstes øget konvertering ved at gøre webshops nemmere, simplere, mere brugervenlige, intuitive og let anvendelige. Er du enig?

Hvad har brugerdrevet strategi med Columbus at gøre?

For en lille måneds tid siden deltog jeg i et webinar med guruen Thomas Bigum omkring ”virksomhedsstrategi” på de sociale medier. Her talte Bigum om ”brugerdrevet strategi” og han fremhævede vigtigheden af, at få kunderne/brugerne til at tale fremfor selv at tale på de sociale medier. Bigum var opmærksom på, at det ikke er nogen nem opgave, og brugte derfor et Columbusæg som metafor. Den gode mand Columbus skulle efter sigende have været i stand til at få et æg til at stå ved at banke den ene ende ganske lidt flad. Han løste med andre ord en ellers umulig opgave på en simpel måde.

Siden webinaret har jeg lagt mærke til virksomheder, der er gode til brugerdrevet strategi. Hvilke virksomheder eller brancher mestre på en simpel måde kunsten at få kunderne/brugerne til at tale om dem?

En af de brancher jeg synes har lavet et innovativt tiltag i retning af et godt Columbusæg er ”bilbranchen”. For når en kunde i dag bestiller en ny bil, skal kunden ofte vente på, at bilen bliver produceret og costummade lige efter kundens bestilling. Kunden har brugt mange penge og venter spændt på den nye bil. Den dag bilen skal leveres, er derfor ofte en spændende dag – endelig skal kunden se sin nye bil. Flere i bilbranchen har derfor valgt at opbygge denne spænding ved at pakke bilen ind i fx et stort flot stykke guld stof, så kunden, med et glas bobler i hånden, kan ”åbne” for spændingen med sommerfugle i maven, som kun et barn kan forløse spændingen juleaften. En simpel lille gimmick som ofte resulterer i billeder af det særlige øjeblik, som efterfølgende kan deles de sociale medier.

Roi af et godt Columbusæg er stor – for ofte har den ikke kostet virksomheden en masse markedsføringskroner – og den har givet virksomheden stor værdi målt i omtale. At tænke brugerdreven strategi som andet end anmeldelser og omtale på de sociale medier er interessant. Tænk at virksomheder med blot en enkelt idé kan sætte rammen for at kunderne vælger at tale om dem. Det eneste man skal have i mente er dog, at når man har sat rammen for omtale, er man sjældent i stand til at styre mere. Derfor pointerede Bigum vigtigheden i at overvåge alt omtale på de sociale medier – så man bliver i stand til at deltage i omtalen.

Kender du virksomheder, der har fået god omtale ved hjælp af et godt Columbusæg?

Så smid gerne en kommentar evt. med link, så inspirationen kan brede sig.

På billedet ses min mor lige før hun “åbner” for sin nye bil🙂

IMG_3209

Hvorfor kalder mange virksomheder deres Tilbudsmail for et Nyhedsbrev?

Hvis jeg ”signer up” til et nyhedsbrev på en virksomheds hjemmeside har jeg ingen forventning om, at jeg modtager et brev i min postkasse med nyheder om virksomheden. Til gengæld forventer jeg at modtage en mail fyldt med tilbud.

Min påstand er, at nyhedsbrevet i dag er blevet en populær salgskanal for virksomhederne, hvor de kan oplyse kunderne om aktuelle tilbud og skabe relationer. Men hvorfor kalde det et nyhedsbrev, hvis det i virkeligheden er en tilbudsmail? Hvorfor dette diskursskifte.

Diskursskiftet er spændende af flere årssager. Lad os se på formen og indholdet af de to:

  • En tilbudsmail er en ”mail” med ”tilbud” fra virksomheden – simpelt og ikke pakket ind. Formålet er, at kommunikere virksomhedens aktuelle tilbud ud til mange kunder og dermed skabe salg.
  • Et nyhedsbrev i sin oprindelige form var et ”brev” i postkassen med ”nyheder” om virksomheden. I dag er nyhedsbrevet ofte en mail, da det er mindre omkostningstungt og ”nyhederne” – hvis der er nogen – er pakket ind i tilbud. Formålet er ofte, er min påstand, det samme som i tilbudsmailen; at kommunikere virksomhedens aktuelle tilbud ud til kunderne og dermed skabe salg.

Men hvorfor vælgerne virksomhederne i dag at benytte Nyhedsbrevet frem for den simple Tilbudsmail, hvis de har samme formål?

For mig at se handler det om værdier og i sidste ende loyale kunder. Værdien af at modtage et personligt ”brev” i din e-postkasse skrevet til dig, er højere end at modtage en standard mail sendt til flere 1000 kunder. Og ligeledes er værdien af en aktuel nyhed med viden omkring virksomhedens produkter og tilbud større end et all-around tilbud. Med andre ord mener jeg, at nyhedsbrevet i højere grad end tilbudsmailen opfordre til en relation mellem virksomheden og kunden.

En virksomhed der mestre  at kombinere CMS data med kundens online adfærd – og dermed skrive et personligt skræddersyet og aktuelt nyhedsbrev, hvor deres tilbud er pakket ind i lækre billeder og unik viden der rammer den enkelte kundes interesser kommer rigtig langt. De har potentiale til at udvikle en vedvarende tillid og relation til kunden og den er vigtig i et konkurrencefyldt marked.

For hvem vil ikke gerne modtage et personligt brev med noget der interesserer én samt et unik tilbud på et produkt der passer til ens behov?!

Kan Emma Gad hjælpe med “Houserules” på Facebook?!

Flere og flere virksomheder er i dag repræsenteret på Facebook med en eller flere fanpages.

Virksomhedens incitament for at have en fanpage kan fx være:

  • at opfordre kunderne til dialog
  • at lytte og yde god kundeservice
  • at forsøge at opnå loyale kunder, ved at involverer dem og gøre dem til ambassadører for virksomheden
  • at søge at forstå, hvad kunderne efterspørger
  • at give kunderne indsigt i produkter og organisation for derved at gøre virksomheden unik for kunderne
  • at gøre sig mere synlig for kunderne og facilitere et sted, hvor kunderne kan komme til orde

Grundene kan være mange – men der er ingen tvivl om, at det primære mål er, at skabe salg på bundlinjen.

Kundernes incitament for at “like” en virksomheds fanpage kan fx være:

  • at få mulighed for at få indsigt i en virksomhed
  • at have et sted, hvor de kan anmelde deres oplevelser med virksomheden
  • at få mulighed for, at komme med gode idéer til en virksomhed, og føle at de er en del af virksomheden
  • at deltage i gode konkurrencer og vinde nogle af virksomhedens produkter
  • at vise deres venner på Facebook at de “liker” en bestemt virksomhed for derved at skabe identitet

Grundene kan igen være mange – men der er ingen tvivl om, at et af de primære mål er, at skabe identitet.

Fælles for virksomhed og kunde er; at Facebook kan facilitere dialog. En dialog, som er synlig for alle virksomhedens medarbejdere, der er på Facebook, for alle kunder, for alle interessenter, for alle stakeholders osv. En dialog, som derved bliver synonym med virksomheden, og vil være med til at tegne virksomhedens identitet for omverdenen – hvilket gør dialogen ekstrem vigtig.

Jeg vil derfor opfordre til, at dialogen ikke har 100% frit spil, men at den styres fra virksomhedens side. Det kan dels gøres ved, at formulere en kommunikationsstrategi, der har til formål at tegne rammer for, hvordan virksomheden vil kommunikere med sine kunder/fans på deres fanpage (Virksomheds kommunikation). Og så kan det gøres ved, at opsætte nogle “Houserules” på virksomhedens fanpage (Fans Kommunikation).

Men kan Emma Gad hjælpe med sin takt & tone, når der skal formuleres Houserules på Facebook?!

Ja det mener jeg, at hun kan. For Emma Gad levede godt nok i en tid uden sociale medier og Facebook – men hendes fornemmeste opgave var, som dette citat så fint skriver:

“Een Hovedregel for alt menneskeligt Samkvem bliver aldrig forældet. Det er den at handle mod sine Medmennesker ud fra et godt Hjerte”

at nedskrive, hvordan man opfører sig ordentligt. Og det er lige netop det, jeg synes bør være essensen af en virksomheds Houserules på Facebook; hvordan opfører “man” sig ordentligt i dialog med virksomheden og i dialog med andre kunder/fans.

5 gode Emma Gad råd til Facebook Houserules;

  1. Hvad er en god takt?!
  2. Hvad er en god tone?!
  3. Hvad hvis takt&tone brydes?!
  4. Hvad indbydes kunder/fans til under hvilke rammer?!
  5. Følg Facebooks etablerede etikette

Hvorfor er Instagram et medie i vækst?!

Instagram er et socialt medie i vækst. Flere og flere af mine venner deler hverdagens små og store begivenheder i billeder. Og flere og flere virksomheder deler billeder af deres produkter/organisation og skaber deres egen storytelling. Men hvorfor har netop dette medie potentiale til at blive rigtig stort?!

Det mener jeg, at sociolog Henrik Dahl svarer på i sin bog “Mindernes Land”. Det handler om “identitetsskabelse“. Henrik Dahl betragter fotografier som et system og skriver “Socialsystemet “fotografi” har til formål at opbygge og fastholde identiteten på tværs af livets omskiftelser og den moderne verdens vilkårlighed og refleksivitet. Det kommer til et samfundsmæssigt institutionaliseret udtryk i fotoalbummet. Kortet over Mindernes land.” (Dahl: Mindernes Land: 2005; 73-74)

Citatet rummer flere spændende aspekter og lægger op til en række spørgsmål som: Hvad er en identitet?! Hvorfor har vi ikke en identitet i det morderne samfund?! Hvordan kan fotografier/billeder give os identitet?! Og hvordan kan fotoalbummet være med til at skabe en historie og nogle minder, som viser hvem vi er, eller ønsker at være?!

Hvis du Googler “identitet” fortæller Wikipedia dig, at identitet handler om relationer. Relationer der opstår, når der er “lighed” mellem to elementer. Det giver altså god mening, at sætte de handlinger du foretager dig online lig med, hvem du er, eller hvem du ønsker at være. Men hvorfor har du så et behov for, at vise hvem du er?!

Det har du fordi, du i det moderne samfund er født uden identitet. I bogen Mindernes Land tager Henrik Dahl udgangspunkt i en præmis om, at vores bedsteforældre er født med en identitet. Du var fx søn af en saddelmager, og dermed saddelmagerens søn. Eller du var søn af en bager, og dermed bagerens søn. Der var med andre ord lighed mellem dig og din families erhverv. I dag er du født uden lighed til dine forældre, du må selv skabe de ligheder du vil forbindes med. Du må selv skabe din identitet. Men hvordan?!

Det giver altså god mening, at du har behov for en række værktøjer, som kan hjælpe dig med at skabe lighed mellem dig og det moderne samfund. Og ifølge Henrik Dahl kan fotografiet være et værktøj, der kan skabe lighed mellem dig og billedet. Du kan altså vise, hvem du er, eller ønsker at være, ved at sætte dig selv lig med de billeder du tager.

Så når de sociale billede medier som Instagram, Flickr, Pisaca og Pinterest er i vækst, så skyldes det at, at de er gode til at hjælpe dig med at skabe en lighed, en identitet – lave en visuel fortælling om dig og det Henrik Dahl kalder for mindernes land; et sted, hvor du kan se tilbage på dig selv i lighed med en række oplevelser, som skaber dig.

Tager jeg et kig på min egen Instagram profil rummer den således en fin række billeder, taget på bedste amatørvis med min iphone, redigeret så de ser top professionelle eller retro agtige ud, med motiver af situationer der går tilbage i mit liv og viser mine oplevelser til OL i London med Sejlunionen, koncerter, restaurantbesøg, ture på stranden som kitesurfer osv. Alle billeder der viser min historie og min identitet, hvem er jeg, eller hvem ønsker jeg at være. Jeg følger også en række venner, virksomheder jeg interesserer mig for, eller kendte hvis budskaber jeg deler, på Instragram. Og jeg skaber lighed til dem ved at vise, at jeg følger dem, skriver kommentarer på deres billeder eller liker de billeder de deler, for derved at skabe min identitet via dem.

For mig giver det således god mening, at virksomheder i højere grad visualiserer deres værdier, deres organisation, deres medarbejdere, deres produkter og deres samlede identitet. Og at mine venner viser mig deres interesser, familie, aktiviteter og begivenheder via medier som Instagram. For det er jo sådan jeg lærer dem at kende.

Derfor mener jeg, at sociale medier som benytter visuelle billeder er i vækst. Det begrunder også, hvorfor Facebook har så stort fokus på, at deres nye nyhedsstrøm er centreret omkring billeder. SÅ, det visuelle identitetsudtryk tror jeg, kommer til at fylde mere og mere i de sociale medier. Er du enig?!

(og ja den kvikke læser bemærker straks, at dette indlæg ikke har et billede, og at det lægger op til egen fantasi og visualiseringsevne)

Hvad skal en social medie strategi indeholde?!

Mærks er oppe i tiden som nogle af dem, som gør det allerbedst på de sociale medier indenfor “business-to-business”. Men gad vide, om Mærsk i deres sociale medie strategi har tænkt på følgende metafor:

Hvis du tænker din sociale medie strategi som et stort skib, der skal fra havn til havn, så har du brug for følgende oplysninger for at planlægge ruten og nå i mål i ankomst havnen:

  • Hvorfor vil du sejle?! (Dit Formål)
  • Hvor er du nu?! (Din Position)
  • Hvem er ellers i havnen med dig?! (Dine Konkurrenters Position)
  • Hvor vil du gerne hen?! (Dit Mål)
  • Hvilke ressourcer har du til at komme derhen?! (Din Økonomi)
  • Hvem vil du have med ombord?! (Dine Medarbejder Ressourcer)
  • Hvordan får du tjent din sejltur ind?! (Return of Investment)
  • Hvilken retning vil du sejle og hvilke forhindringer kan du møde undervejs?! (Plan & Risiko)

Når du har kortlagt ruten, er du klar til at sejle af sted – du mangler blot at fortælle nogen om din tur, og gøre det synligt for dem (Kommunikation & Markedsføring). Og så er det vigtigt, at du undervejs fortæller om dine oplevelser (Storytelling), så dem på kajen kan forestille sig at være med ombord og begynder at sende små breve til dig samt fortælle deres venner om dine sejltur (Brugerindvolvering). Endnu bedre er det, hvis de bliver så engagerede i din tur, at de står på ankomstkajen og tager imod fortøjningerne, så du kommer sikkert i land, for så kan du være sikker på, at de følger dig på dine nye togter🙂

Kan Luhmann forklare Trustpilots vækst?!

Hvordan kan Niklas Luhmanns tillidsbegreb forklare, hvorfor en virksomhed som Trustpilot er i vækst?! Og kan Luhmann belyse hvorfor flere og flere forbrugere har brug for andres anmeldelser i deres købsbeslutning?!

I forbindelse med social media week var jeg til oplægget “6 million customers can’t be wrong – social proof in the buying proces” med Trustpilot.

Trustpilot er en virksomhed, der giver forbrugere mulighed for, at skrive anmeldelser af virksomheder de har handlet hos. Forbrugerne kan give virksomhederne mellem 1-5 stjerner og komme med en kort beskrivelse af deres købsoplevelse. Ved at rate en virksomhed kan én forbruger altså gøre en anden forbruger opmærksom på serviceniveauet i en virksomhed og synliggøre både god men også dårlig service. Trustpilot samler alle anmeldelser og beregner en gennemsnitskarakter for virksomheden. Én karakter, som andre forbrugere kan bruge i deres købsbeslutning: kan de have tillid til den virksomhed de ønsker at handle ved!

Og netop det, at flere og flere forbrugerne ønsker at vide, om de kan have tillid til en virksomhed før de køber noget hos virksomheden, er interessant. For hvorfor er dette ønske stigende?!

For den tyske sociolog Niklas Luhmann er tillid en mekanisme til at reducere social kompleksitet. For Luhmann lever vi en en kompleks verden og det betyder, at vi for at kunne navigere i den komplekse verden har brug for “noget”, som kan hjælpe os med at træffe beslutninger.

Med andre ord; hvis du skal købe en ny bil, kan du vælge mellem et hav af forhandlere, et hav af modeller og et hav af muligheder. Så hvordan skal du vælge?! Det er for komplekst. Du må gå på nettet og lave noget research. Her opdager du en række anmeldelser af forhandlerne, bilerne og får hjælp til at afgrænse mulighederne og finde en bil der passer til dig. Du lytter måske også til dine venners anmeldelser, fra dengang de købte bil. De mange anmeldelser (fra nettet og vennerne) giver dig et billede af, hvem du kan have tillid til, når du køber din nye bil – så du ikke ender med at blive snydt. Måske har du endda en god bilmekaniker ven, som du har meget tillid til, som vil sælge dig sin bil. Du har reduceret dine mange valgmuligheder for at købe 1 ny bil, ved at have tillid til din ven og nu kan du endelig købe bilen.

Derfor mener Luhmann, at med de tekniske fremskridt vi gør i dag, får vi mere og mere behov for tillid. Det vil sige, at når kompleksiteten stiger, vil behovet for tillid stige.

Det er altså vores komplekse verden og vores mange muligheder der gør, at vi har mere og mere brug for en virksomhed som Trustpilot. Så…

…er du virksomhed i dag, mener jeg, at du bør holde øje med dine kunders anmeldelser, lytte og gå i dialog med dine kunder, for det er vigtigt, at de har tillid til dig, så de beslutter sig for at købe hos dig og ikke konkurrenten…er du enig?!